中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天（19日）發(fā)布“2023—2025年度全國消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例”。此次發(fā)布的投訴調(diào)解典型案例，覆蓋直播間銷售欺詐、未成年人“煙卡”消費(fèi)、共享助力車摔傷理賠、農(nóng)機(jī)貸款消費(fèi)、異地誘購“天價(jià)”中藥材、寵物洗澡丟失等熱點(diǎn)問題。

案例1：直播間銷售皮草虛標(biāo)材質(zhì)案

案情簡介

2024年12月11日，消費(fèi)者李女士在抖音平臺(tái)河南億瑄服裝服飾有限公司的直播間花費(fèi)3990元購買皮草大衣。購買前多次向主播及客服確認(rèn)毛領(lǐng)材質(zhì)是否為龍貓（南美栗鼠）皮毛，經(jīng)營者稱“青紫藍(lán)就是南美栗鼠”，李女士據(jù)此購買。收貨后因朋友質(zhì)疑，李女士要求經(jīng)營者提供材質(zhì)證明被拒，與平臺(tái)、經(jīng)營者溝通無果，遂向河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。河南省消協(xié)調(diào)查時(shí)，抖音平臺(tái)拒絕提供必要信息，后經(jīng)消協(xié)努力聯(lián)系上相關(guān)經(jīng)營者。經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測，大衣面料成分虛標(biāo)，標(biāo)簽顯示羊毛70%、羊絨30%，實(shí)測綿羊毛85.4%、山羊絨14.6%，毛領(lǐng)實(shí)為兔毛皮。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按退一賠三標(biāo)準(zhǔn)賠償李女士15960元。

點(diǎn)評(píng)意見

本案是一起直播電商領(lǐng)域經(jīng)營者實(shí)施消費(fèi)欺詐、平臺(tái)不履責(zé)的典型案例。本案中平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者故意混淆材質(zhì)概念，虛標(biāo)面料成分，使消費(fèi)者基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出購買決定，該行為屬于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定的消費(fèi)欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條、《電子商務(wù)法》第六十一條、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十四條規(guī)定，直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者負(fù)有根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營者、直播營銷人員相關(guān)信息及相關(guān)經(jīng)營活動(dòng)記錄等必要信息，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的義務(wù)。但本案中抖音平臺(tái)客服以“具體地址需自行查找”“沒有郵箱，無法接收”調(diào)查函等方式，不提供直播間運(yùn)營者信息、不配合消協(xié)調(diào)查取證，未履行法定的平臺(tái)責(zé)任，嚴(yán)重阻礙了消費(fèi)者維權(quán)進(jìn)程。直播營銷平臺(tái)經(jīng)營者拒不提供必要信息的，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第五十條規(guī)定，還要受到行政處罰。此次維權(quán)不僅維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也為直播營銷平臺(tái)和直播經(jīng)營主體敲響了合規(guī)經(jīng)營的警鐘。

維權(quán)指引

直播間購物時(shí)，消費(fèi)者宜留存直播錄屏、客服聊天記錄、交易憑證等證據(jù)，對(duì)商品材質(zhì)、成分等關(guān)鍵信息存疑時(shí)，應(yīng)及時(shí)保留好相關(guān)證據(jù)，若遇商家推諉或平臺(tái)不配合提供商家信息，可向消協(xié)組織投訴。經(jīng)營者應(yīng)恪守誠信原則，如實(shí)標(biāo)注商品材質(zhì)、成分、性能等關(guān)鍵信息，杜絕虛假宣傳行為。直播營銷平臺(tái)應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)審核與行為監(jiān)管，主動(dòng)配合消協(xié)組織和監(jiān)管部門工作，及時(shí)提供平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者真實(shí)信息，有效協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條、第五十五條，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第六十一條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十四條、第五十條。

案例2：違規(guī)向未成年人銷售“煙卡”案

案情簡介

2024年6月11日，消費(fèi)者王先生向重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其在年僅9歲兒子的書包里，發(fā)現(xiàn)20余張各類“煙卡”，在溝通了解后，得知這些“煙卡”是重慶市九龍坡區(qū)二郎科城路晨光文具店違規(guī)出售給兒子的，希望消委會(huì)能夠及時(shí)介入調(diào)查并遏制“煙卡”在未成年群體中的流行趨勢。經(jīng)調(diào)查，九龍坡區(qū)消委會(huì)當(dāng)場向經(jīng)營者發(fā)出《停止向未成年人兜售“煙卡”的勸喻書》，該店負(fù)責(zé)人在勸喻書上簽字認(rèn)可，表示愿意改正錯(cuò)誤，退還王先生的兒子購買“煙卡”的費(fèi)用12元，并承諾不再向未成年人售賣“煙卡”。

點(diǎn)評(píng)意見

本案是一起多部門協(xié)作治理“煙卡”亂象，聚焦未成年人保護(hù)的典型案例?！盁熆ā痹谛W(xué)生群體中的盛行絕非單純娛樂現(xiàn)象，其背后暗藏健康損害、價(jià)值觀扭曲、不良行為誘導(dǎo)、變相賭博傾向等多重復(fù)合型侵害風(fēng)險(xiǎn)，以香煙價(jià)格劃分“煙卡”等級(jí)，易滋生拜金主義、攀比心理；“煙卡”與香煙直接關(guān)聯(lián)，可能激發(fā)未成年人嘗試吸煙的好奇心；以輸贏定勝負(fù)、涉及財(cái)物交易的玩法涉嫌變相賭博，侵蝕未成年人身心健康。涉案文具店向未成年人銷售“煙卡”，違反了《未成年人保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。九龍坡區(qū)消委會(huì)在重慶市消委會(huì)、重慶市檢察院第五分院的支持和指導(dǎo)下，聯(lián)合區(qū)檢察院、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)煙草專賣局、街道市監(jiān)所等部門開展“向未成年人銷售煙卡”專項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)工作，聚焦未成年人保護(hù)空白地帶，通過檢查、勸阻校園周邊經(jīng)營場所售賣煙卡行為，通過“法治進(jìn)校園+親職教育”，提升未成年人自我保護(hù)能力和家長監(jiān)護(hù)意識(shí)，形成事前預(yù)防、事中干預(yù)、事后教育的閉環(huán)管理。該案的處理對(duì)于凈化校園周邊環(huán)境，阻斷“煙卡”對(duì)未成年人的不良誘導(dǎo)，推動(dòng)形成未成年人保護(hù)社會(huì)共治格局具有積極意義。

維權(quán)指引

保護(hù)未成年人合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任，未成年人心智尚未完全成熟，經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)守合法合規(guī)合理原則，不向未成年人銷售“煙卡”等影響未成年人身心健康的商品。作為法定監(jiān)護(hù)人的家長，應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)未成年人的教育引導(dǎo)，幫助未成年人樹立正確的消費(fèi)觀，摒棄購買“煙卡”等行為。

相關(guān)法條

《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》第四十二條、第五十五條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，國家煙草專賣局辦公室《關(guān)于開展保護(hù)未成年人免受電子煙侵害專項(xiàng)治理的通知》（國煙辦綜〔2024〕67號(hào)）。

案例3：騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

案情簡介

2025年4月，齊女士之子（已成年）騎行上海哈啰普惠科技有限公司（以下簡稱哈啰公司）運(yùn)營的助力車時(shí)，因車輛質(zhì)量問題發(fā)生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單《保險(xiǎn)合約》中“非通過本人實(shí)名賬戶掃碼結(jié)算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，齊女士遂向河北省滄州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。滄州市消保委調(diào)查后認(rèn)為，涉案的中國大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱大地財(cái)險(xiǎn)公司）將“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由，實(shí)質(zhì)上不合理地限制了消費(fèi)者的理賠權(quán)利，免除了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的賠償義務(wù)。據(jù)此，滄州市消保委發(fā)函建議國家金融監(jiān)督管理總局糾正大地財(cái)險(xiǎn)公司的行為，督促其更改格式條款。經(jīng)調(diào)解，大地財(cái)險(xiǎn)公司于7月9日，按保險(xiǎn)合同約定全額賠付齊女士5000元，哈啰公司支付剩余醫(yī)療費(fèi)14000余元。7月底，哈啰助力車App中《保險(xiǎn)合約》內(nèi)顯失公平的條款已刪除。

點(diǎn)評(píng)意見

本案是一起共享出行領(lǐng)域經(jīng)營者利用格式條款不當(dāng)限制消費(fèi)者求償權(quán)的典型案例。消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。涉案《保險(xiǎn)合約》中的“非通過本人實(shí)名賬戶掃碼結(jié)算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”條款，排除了作為實(shí)際使用人的消費(fèi)者在使用車輛過程中遭受人身或者財(cái)物損害時(shí)享有的求償權(quán)，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，屬于不公平格式條款，應(yīng)作無效處理。

維權(quán)指引

消費(fèi)者在簽訂各類服務(wù)合同或購買商品前，應(yīng)仔細(xì)閱讀經(jīng)營者提供的格式條款，重點(diǎn)關(guān)注其中關(guān)于權(quán)利義務(wù)免除、責(zé)任限制、違約責(zé)任等內(nèi)容。發(fā)生消費(fèi)糾紛的，可及時(shí)向經(jīng)營者所在地消協(xié)組織投訴，或向有關(guān)行政部門舉報(bào)。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持公平誠信原則，制定公平合理的條款內(nèi)容，顯著提示與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，嚴(yán)禁利用格式條款逃避自身責(zé)任，排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任。

相關(guān)法條

《中華人民共和國民法典》第四百九十七條，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條、第十一條、第二十六條。

案例4：購買農(nóng)機(jī)無法貸款案

案情簡介

2024年7月底，消費(fèi)者馬先生在新疆維吾爾自治區(qū)塔城市寶鼎農(nóng)機(jī)有限公司（以下簡稱“經(jīng)銷商”）咨詢購買一臺(tái)價(jià)值38.5萬元的葫蘆采收機(jī)。因馬先生有未結(jié)清貸款，其對(duì)能否獲批貸款存疑，經(jīng)銷商則明確承諾“可協(xié)助向銀行申請貸款，確保貸款辦理成功”?；谠摮兄Z，馬先生先后支付定金1萬元和首付款12萬元，雙方約定余款待貸款到賬后支付。8月23日，經(jīng)銀行審核，因馬先生個(gè)人征信及還款能力未達(dá)放貸標(biāo)準(zhǔn)，其貸款申請被拒絕。經(jīng)銷商隨后以“屬銀行政策及個(gè)人問題”為由，拒絕馬先生的退款要求。馬先生于8月26日向塔城市消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商向馬先生全額退款。

點(diǎn)評(píng)意見

本案是一起農(nóng)業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營者虛假承諾辦理貸款、誘導(dǎo)消費(fèi)的典型案例。本案經(jīng)銷商利用農(nóng)戶對(duì)農(nóng)機(jī)貸款的急切需求，在未核實(shí)消費(fèi)者資質(zhì)、未建立預(yù)審機(jī)制的情況下，作出“確保貸款辦理成功”的承諾，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付大額款項(xiàng)購買農(nóng)機(jī)，該行為嚴(yán)重違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定的誠實(shí)信用原則及第二十條規(guī)定的真實(shí)答復(fù)義務(wù)。本案警示經(jīng)營者，營銷承諾必須以履約能力為前提，脫離客觀條件的“空頭支票”必須承擔(dān)法律責(zé)任。同時(shí)，本案成功運(yùn)用涉農(nóng)糾紛快速響應(yīng)機(jī)制，體現(xiàn)了消協(xié)組織護(hù)航農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、優(yōu)化農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境的關(guān)鍵作用。

維權(quán)指引

消費(fèi)者在購買農(nóng)機(jī)等大額商品前，要主動(dòng)查詢個(gè)人征信及貸款政策，對(duì)“協(xié)助貸款”等承諾應(yīng)要求寫入合同或補(bǔ)充協(xié)議，支付款項(xiàng)務(wù)必索要憑證，并保存溝通記錄。經(jīng)營者銷售農(nóng)機(jī)，應(yīng)建立貸款資質(zhì)預(yù)審流程，規(guī)范營銷話術(shù)，杜絕“包辦貸款”“肯定通過”等絕對(duì)化承諾；積極配合調(diào)解，及時(shí)化解涉農(nóng)糾紛，維護(hù)商譽(yù)。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第二十條、第六十二條。

案例5：異地誘購“天價(jià)”中藥材案

案情簡介

2025年8月，湖南懷化消費(fèi)者陳女士自駕途中在服務(wù)區(qū)休息，被一自稱為中醫(yī)世家的女子誘導(dǎo)至四川省甘孜藏族自治州理塘縣梅朵措觀光旅游服務(wù)區(qū)玻璃棧道土產(chǎn)店購買中藥材。商家在未告知總價(jià)、未征得陳女士同意的情況下，擅自抓取了蟲草、鹿茸、鹿鞭等藥材并打成粉末，要求其支付48360元。陳女士認(rèn)為價(jià)格過高，商家則稱“已打粉不得退貨”，陳女士考慮人在外地、孤立無援，無奈支付48300元。8月17日，陳女士返湘后向湖南省懷化市消委會(huì)投訴，認(rèn)為商家涉嫌變相強(qiáng)買強(qiáng)賣。懷化市消委會(huì)向四川省甘孜州消委會(huì)轉(zhuǎn)辦案件，經(jīng)調(diào)查調(diào)解，商家退還消費(fèi)者全部購物款。

點(diǎn)評(píng)意見

本案是一起典型的異地誘購消費(fèi)陷阱案。商家利用消費(fèi)者身處外地、信息不對(duì)稱，采用擅自將藥材打成粉末，“已打粉不得退貨”等手段，利用商品狀態(tài)改變后難以二次銷售的說辭，強(qiáng)行售賣“天價(jià)”中藥材。本案中經(jīng)營者的行為違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，變相強(qiáng)制交易，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。本案中，懷化市消委會(huì)與甘孜州消委會(huì)跨省聯(lián)動(dòng)、高效處置，在24小時(shí)內(nèi)為消費(fèi)者挽回全部損失，體現(xiàn)了消協(xié)組織的協(xié)作精神，是異地維權(quán)的成功范例。

維權(quán)指引

消費(fèi)者購物時(shí)務(wù)必保持理性，對(duì)“中醫(yī)世家”“限量優(yōu)惠”等話術(shù)保持警惕。購買前問清單價(jià)、數(shù)量、總價(jià)，確認(rèn)無誤后再付款。若遇強(qiáng)買強(qiáng)賣，應(yīng)保留證據(jù)，及時(shí)投訴、舉報(bào)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，規(guī)范推銷行為，嚴(yán)禁虛假宣傳，堅(jiān)守知情同意底線，依法公平交易，杜絕強(qiáng)買強(qiáng)賣。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條、第十六條。

案例6：寵物走失情感慰藉索賠案

案情簡介

2025年5月11日，消費(fèi)者徐女士將愛犬送至浙江省寧波市寧?？h梅林米可寵物店洗澡美容，因店家疏忽未關(guān)閉店門，導(dǎo)致犬只走失。店家提出“賠償同品種幼犬和部分現(xiàn)金”的解決方案被拒，徐女士認(rèn)為飼養(yǎng)八年的愛犬已成為家庭成員，其情感價(jià)值無法替代。雙方協(xié)商未果，遂向?qū)幒？h消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)梅林分會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，店家向消費(fèi)者當(dāng)面道歉，提供同品種健康幼犬，并支付2000元作為情感慰藉補(bǔ)償。

點(diǎn)評(píng)意見

本案是一起寵物服務(wù)機(jī)構(gòu)看管不當(dāng)造成陪伴型寵物丟失的消費(fèi)糾紛，其典型意義在于對(duì)寵物情感價(jià)值的認(rèn)可與補(bǔ)償探索。本案中，消費(fèi)者與寵物店間形成有償服務(wù)合同，商家負(fù)有依約提供服務(wù)和妥善看管寵物的雙重義務(wù)。因商家疏忽導(dǎo)致寵物丟失，屬于未盡到安全保管義務(wù)，已構(gòu)成根本違約。與普通財(cái)物不同，陪伴型寵物凝聚了主人長期的情感投入與陪伴寄托，屬于具有人身意義的特定物。本案將寄托情感價(jià)值的寵物丟失認(rèn)定為“情感損害”，以“情感慰藉金”方式予以補(bǔ)償，填補(bǔ)了規(guī)則適用中的空白，為今后處理類似消費(fèi)糾紛提供了可借鑒、可復(fù)制的實(shí)操樣本。

維權(quán)指引

消費(fèi)者選擇寵物服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇信譽(yù)良好、經(jīng)營場所安全、防護(hù)措施完善的商家。同時(shí)，妥善保留消費(fèi)憑證等證據(jù)，對(duì)具有特殊情感價(jià)值的寵物作出明確約定，一旦發(fā)生損害，可依法要求賠償。寵物服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，完善門店安全設(shè)施，嚴(yán)防寵物走失、受傷等意外發(fā)生。因管理疏忽造成寵物丟失的，不僅要賠償財(cái)產(chǎn)損失，還應(yīng)正視消費(fèi)者的情感訴求，積極協(xié)商、真誠致歉、合理補(bǔ)償。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第五十二條，《中華人民共和國民法典》第九百九十六條、第一千一百八十三條。

（記者 高杰）